Medida Provisória aponta resoluções para identificar chamadas telefônicas e evitar fraudes
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou a Medida Provisória nº 1.396 com regras
para que as operadoras de telefonia fixa e celular identifiquem chamadas telefônicas,
combatam fraudes e bloqueiem ligações indesejadas. Na mesma data (9/10), foi
assinado o Decreto 13.135, que aprimora as regras do Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC), ampliando horário de funcionamento e facilitando o atendimento
humano. As duas ações foram publicadas no Diário Oficial da União (DOU). As medidas
foram publicadas no Diário Oficial da União desta terça-feira (13/10).
A Medida Provisória estabelece que todas as operadoras envolvidas em uma ligação
telefônica têm a obrigação de assinar digitalmente as chamadas, assim como de conferir
as assinaturas de ligações que correm em suas redes. Com isso, a pessoa que recebe a
ligação poderá saber, antes de atender ao telefone, se aquela chamada vem de um
número certificado.
Essa regra visa combater o spoofing, tática usada por empresas ou usuários individuais
que manipulam deliberadamente o número de telefone que irá aparecer no aparelho de
quem recebe a ligação. Esse mecanismo é usado em especial por empresas e usuários
que fazem número massivo de chamadas indesejadas e fraudes sem serem identificados.
Já o decreto estabelece regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor e revoga o
Decreto nº 11.034, de 5 de abril de 2022, com objetivo de atualizar as regras do SAC,
aperfeiçoar as normas já existentes e incluir novas disposições para ampliar a efetividad
e dos direitos dos consumidores. Com isso, a norma torna as exigências mais claras e
objetivas, substituindo princípios gerais, sem critérios claros de avaliação, por obrigações
e requisitos que podem ser verificados e fiscalizados.
MEDIDA PROVISÓRIA SPOOFING — A Medida Provisória distribui a responsabilidade pela
autenticação da chamada entre as operadoras de origem, de trânsito e de terminação,
determina o bloqueio de chamadas não autenticadas ou que utilizem números irregulares
e cria uma base de dados centralizada de números telefônicos, sob supervisão da
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Também prevê o bloqueio temporário,
por 15 dias, da capacidade de realizar chamadas por empresas que façam uso abusivo do
serviço, conforme critérios definidos no texto, cabendo à Agência estabelecer as regras
técnicas e operacionais.
Atualmente, o Brasil registra média de 305,7 mil ligações indesejadas por minuto.
Somente em 2025, foram 161,16 bilhões de chamadas curtas — de até seis segundos,
majoritariamente geradas por sistemas automatizados para validar números ativos —, das
quais cerca de 24,1 bilhões chegaram efetivamente aos consumidores, apesar dos
bloqueios já praticados pela Anatel. Em 92% dos casos, o destinatário não tinha relação
alguma com a empresa responsável pela chamada.
A Anatel já atua no combate às chamadas abusivas por meio do programa Origem
Verificada e de medidas cautelares. Além disso, o artigo 60 da Resolução nº 777/2025
estabelece prazo de três anos para que as operadoras de telefonia fixa e móvel
autentiquem todas as chamadas. A Medida Provisória busca estabelecer, em lei, as
principais obrigações do setor e dar maior força às medidas de combate às fraudes.
A norma distribui as obrigações entre as operadoras conforme a etapa da chamada sob
sua responsabilidade e prevê o bloqueio em diferentes situações. As regras terão prazos
de implementação distintos: parte entra em vigor imediatamente, parte passa a ser
exigida em 30 dias e outra depende de regulamentação da Anatel, prevista para ser
publicada em até 60 dias.
DECRETO SAC — O decreto aponta as garantias do consumidor no tratamento de suas
demandas e os princípios garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Também
determina que as empresas protejam os dados pessoais dos clientes, conforme a Lei
Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), Lei nº 13.709. Além de garantir a
continuidade do atendimento e explicita procedimentos a serem adotados no caso de
interrupção acidental do atendimento.
Os canais de atendimento devem funcionar gratuitamente, 24 horas por dia, sete dias por
semana. O decreto também impede a utilização de mais de cinco níveis de atendimento
ao consumidor para finalização de demandas e torna obrigatória a opção de atendimento
por pessoa humana.
Também deve ser estabelecido prazos máximos de espera para falar com um atendente:
até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e até 300 segundos para
as demais. A norma mantém a exigência de acessibilidade nos canais de atendimento
para pessoas com deficiência e passa a prever atendimento prioritário para pessoas
idosas.
As empresas devem guardar as gravações de chamadas telefônicas por pelo menos 90
dias e manter o histórico das demandas por seis meses. Nos casos de serviço não
solicitado ou cobrança indevida, o prazo para resolver a demanda é de até 48 horas.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) será responsável por fiscalizar e aplicar
sanções às empresas que descumprirem as regras. A atuação não exclui as
competências dos demais órgãos de defesa do consumidor e das agências reguladoras